Ante la pregunta de qué se necesita para vender productos y servicios muchos responderán que una buena publicidad y otros en cambio apostarán por la calidad. Sin embargo, la realidad es que hay un factor mucho más poderoso que, una vez conseguido, puede incrementar considerablemente los beneficios de una empresa: la lealtad del consumidor.

De una encuesta realizada por la compañía Peppers and Rogers se deduce que el 21% de los consumidores leales lo son porque basan sus decisiones de compra en opiniones que han realizado a su vez otros consumidores. El medio por el cual las encuentran y las contrastan está claro: Internet y las redes sociales; así lo declara un 62% de los mismos.

La comunicación a través de la red cada día resulta más cómoda y por ese motivo las empresas deben utilizarla para ofrecer al consumidor un mayor número de opciones. Sin embargo, mantener una imagen online no quiere decir que la comunicación pueda llevarse de cualquier manera; es de vital importancia fomentar de manera adecuada la respuesta del consumidor pero, ¿cómo se hace esto?

Regalar y obtener beneficios El uso de determinadas estrategias fomenta la lealtad y por tanto la respuesta del consumidor. Por ejemplo, dar regalos promocionales posibilita que el consumidor haga asociaciones positivas con la compañía que los otorga y que además conozca la marca y sus productos y los empiece a consumir.

Relaciones personales, el éxito de la comunicación El tema de las relaciones personales también es importante; se debe tratar al consumidor de manera cercana pero con respeto y valorando y agradeciendo sus esfuerzos. Sólo de esta manera se conseguirá el adecuado feedback.

Los empleados, la pieza clave Por último, los empleados de una compañía son una pieza clave a la hora de interaccionar con el cliente. Cuando el consumidor tiene una experiencia negativa con cualquier trabajador de una compañía automáticamente la asocia a la empresa en sí y para evitar eso es necesario que el empleado esté motivado, que sepa resolver conflictos de manera rápida y que se identifique con la compañía. De esta manera su relación con el cliente mejorará de forma automática.

La lealtad de los consumidores es un premio lento y difícil de ganar; no obstante, cuando se tiene el resto del camino será mucho más fácil.